Технічна підтримка

HelpDesk Sol.parts

Єдине місце для технічних питань, повідомлень про помилки та історії спілкування з командою підтримки.

Звичайний сценарій

Звернення через адмінку

Якщо адмінка доступна, створюйте запит у її розділі HelpDesk. Так уся історія питання, відповіді та зміни статусу залишаються в одному місці.

01
Відкрийте HelpDesk

Увійдіть в адмінку вашого сайту та перейдіть до розділу технічної підтримки.
02
Створіть запит

Створюйте окреме звернення для кожного питання. Відповіді команди та поточний статус зʼявлятимуться в ньому.
03
Отримуйте відповіді

Сповіщення надходять на email, вказаний у налаштуваннях вашого користувача.

Корисний запит

Як швидше отримати точну відповідь

Що більше конкретики є на старті, то швидше команда зможе відтворити ситуацію та запропонувати рішення.

Додайте контекст

Посилання на сторінку та, за потреби, номер замовлення, товару чи іншого обʼєкта.
Послідовність дій, фактичний результат і те, що ви очікували побачити.
Скріншот або відео, текст повідомлення, дату й приблизний час ситуації.
Для відмінностей між пристроями — браузер, пристрій і тип підключення.

Зберігайте хід обговорення

Одне питання — одне звернення: так кожне отримає відповідь і власний статус. Маєте пʼять питань — створіть пʼять звернень, їх можна вести паралельно.
Нові деталі додавайте коментарем — попередній текст і відповіді залишаться на місці.
Якщо відповідь потребує уточнення, напишіть, яка саме частина питання залишилась відкритою.
Після завершення переведіть звернення у статус «Вирішено» або «Скасовано».

Changelog у HelpDesk

У верхній частині розділу відображається історія оновлень платформи Sol.parts.

Відкрити Changelog

Завершення звернення

Ви можете самостійно перевести звернення у статус «Вирішено» або «Скасовано»: виберіть доступну дію та натисніть «Додати». Коментар заповнювати не обовʼязково.

Дії доступні зі статусів «Новий», «В очікуванні», «В обговоренні» та «В роботі».

Канали звʼязку

Підтримка працює письмово

Це свідомий формат, а не обмеження: письмове звернення зберігає повну історію питання і потрапляє одразу профільному спеціалісту.

Без телефонної лінії

Телефоном і в месенджерах підтримку не надаємо. Формулювання, скріншоти, відповіді та статуси фіксуються у зверненні — нічого не губиться і не переказується з памʼяті.

Термінове — першочергово

Повідомлення про недоступність сайту опрацьовуються поза загальною чергою, а резервна форма на sol.parts працює, навіть коли ваш сервер лежить.

Якщо сайт недоступний

Доступи — безпечно

Не надсилайте логіни й паролі текстом у зверненні. Делегуйте доступ запрошенням користувача: видно, хто і що робив, а доступ можна відкликати одним кліком.

Зона відповідальності

Що входить у підтримку, а що — окремі послуги

Щоб очікування збігалися з реальністю ще до створення звернення — а не зʼясовувалися в переписці.

У межах підтримки

Робота сайту й адмінки, помилки платформи.
Інтеграції з боку сайту: прайси, фіди, вебхуки, платіжні модулі.
Консультації щодо роботи з функціоналом — разом із документацією.
Налаштування, які змінюються з нашого боку за запитом: H1 головної, посилання в хедері, водяний знак, відображення телефонів тощо.

Окремі послуги

Адміністрування вашого сервера, DNS і Cloudflare — разово в межах погодинної «Технічної допомоги» або постійно на «Керованому сервері».
Індивідуальні доробки функціоналу під ваш проєкт — теж «Технічна допомога».
Роботи в кабінетах сторонніх сервісів (Google Merchant Center, платіжні системи, служби доставки) — на боці їхньої підтримки; ми перевіримо інтеграцію з боку сайту й підкажемо наступний крок.

Резервний канал

Сайт недоступний?

Залиште запит безпосередньо на sol.parts. Ця форма працює незалежно від вашого сайту, адмінки та сервера, а повідомлення про недоступність беремо в роботу першочергово.

Вкажіть одразу — так причину знайдемо швидше:

домен і коли почалася проблема;
з яких пристроїв і мереж відтворюється — компʼютер чи мобільний, Wi‑Fi чи мобільний інтернет, оператор;
скріншот або текст помилки, браузер і модель пристрою.

ЧаПи

Часті питання про роботу підтримки

Ні, телефонної лінії та підтримки в месенджерах немає. Усі питання приймаємо й опрацьовуємо письмово в HelpDesk — так уся історія питання, відповіді та статуси залишаються в одному місці, а відповідає профільний спеціаліст, а не оператор. Термінові падіння сайту беремо в роботу першочергово.

Скористайтеся резервною формою на sol.parts — вона працює незалежно від вашого сервера й адмінки. Одразу вкажіть домен, коли почалося та з яких пристроїв і мереж відтворюється. Так ми швидше знайдемо причину.

Часто причина мережева: особливості конкретного оператора чи типу підключення. Напишіть у зверненні: оператор, Wi‑Fi чи мобільний інтернет, модель пристрою і браузер, скріншот помилки. Це дозволяє відтворити проблему з першого разу.

Щоб кожне питання отримало відповідь і власний статус, а обговорення не змішувалися. Маєте пʼять питань — створіть пʼять звернень: їх можна вести паралельно. Нові деталі того самого питання додавайте коментарем.

Ні, редагування свідомо не додаємо: інакше суть питання можна змінити вже після того, як над ним працюють. Додайте уточнення коментарем — попередній текст і відповіді залишаться на місці.

Ви можете самостійно перевести звернення у статус «Вирішено» або «Скасовано» — дії доступні зі статусів «Новий», «В очікуванні», «В обговоренні» та «В роботі». Коментар заповнювати не обовʼязково. Якщо питання вирішене — закривайте сміливо: так жодне звернення не залишиться «підвислим».

Робота сайту, адмінки та інтеграцій з боку платформи — у межах підтримки. Адміністрування вашого сервера, налаштування Cloudflare чи роботи в кабінетах сторонніх сервісів — окрема погодинна послуга «Технічна допомога» або «Керований сервер». У кожному разі підкажемо наступний крок.

Не надсилайте логін і пароль текстом у зверненні. Делегуйте доступ запрошенням користувача — так видно, хто і що робив, а доступ можна відкликати одним кліком.

Більшість відповідей надаємо протягом одного робочого дня; опрацювання окремого складного питання може тривати до 7 робочих днів.